１．はじめに
コロンバンは「お客様に安心、安全、良質、そして新しい、美しい、美味しい商品と最高のサービスを提供いたします」という経営理念のもと、お客様のご要望やご意見につきましては誠実に対応し、さらなる商品やサービスの向上に取り組んでおります。
一方で、一部のお客様の悪質な言動によって、従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を悪化させる重大な問題が生じた場合に対しては、従業員の人権と安心安全な就業環境を守ることが大切であると考えます。以上を踏まえ、この度、カスタマーハラスメントに関する基本方針を定めお示しいたします。
２．カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、お客様から従業員に対してのクレーム・言動のうち、その要求内容が妥当性に欠く場合、そして要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であって、従業員の人権や就業環境が害されるものと定義します。
具体的には、以下のような行為を例として示しますが、これらに限られるものではありません。
2-1お客様の要求内容が妥当性に欠く場合
- ・当社が提供する商品・サービス内容に瑕疵・過失が認められない場合
- ・要求の内容が、提供する商品・サービス内容とは関係がない場合
2-2社会通念上、不相当な言動
- ・身体的な攻撃・暴力行為
- ～身体をつかむ、殴る、蹴る、物を投げる、物を壊す等
- ・精神的な攻撃（ＳＮＳ投稿を含みます）
- ～暴言、侮辱、誹謗中傷、名誉毀損
- ・威圧的な言動
- ～脅迫、恫喝、大声で怒鳴る、罵声、土下座の要求
- ・継続的（繰り返し）、執拗な（しつこい）言動
- ～要求の過度な繰り返し、何度も同じ説明をさせる、電話やメールでの何回もの連絡
- ・長時間の拘束
- ～不退去、居座り、電話
- ・従業員個人への攻撃・要求 （ＳＮＳ投稿を含みます）
- ～差別・性的発言、無断撮影・無断録音、ストーカー行為、土下座の要求
- ・商品・金銭・サービス等の過度な要求
- ・合理的理由のない謝罪、処罰の要求
３．カスタマーハラスメントへの対応
問題解決に際しては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合は、対応を打ち切り、以降のご来店や商品・サービスの提供をお断りする場合があります。
さらに、悪質と判断した場合は、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、法的対応を含めて毅然と対応します。
４．カスタマーハラスメントへの社内対応
- ・カスタマーハラスメントから従業員を守ります。
- ・カスタマーハラスメント発生時に適切な対応ができる体制を構築します。
- ・従業員へカスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の周知を行います。
- ・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連絡体制を整備します。
- ・従業員自らがお取引先様に対してカスタマーハラスメントを行うことがないよう啓発に努めます。
５．お客様へのお願い
当社はお客様のご要望に真摯に対応してまいりますが、万が一、お客様からカスタマーハラスメントの行為がありましたら、本方針に沿って毅然とした対応をいたしますので、ご理解、ご協力をお願い申し上げます。
2026年9月
株式会社コロンバン
